Reseñas de pacientes: cómo pedirlas y responderlas sin incumplir la normativa
Cómo conseguir más reseñas reales en Google para tu clínica respetando la protección de datos, la deontología profesional y la publicidad sanitaria.
Las reseñas son hoy uno de los factores que más influyen cuando un paciente elige profesional. Pero en el sector salud no vale todo: hay datos especialmente protegidos, códigos deontológicos y normas de publicidad sanitaria. Esta es la forma de hacerlo bien.
Cómo pedir reseñas
- En el momento adecuado. Unas horas después de la visita o al terminar un tratamiento, cuando la experiencia está reciente.
- Con un mensaje neutro. “Gracias por confiar en nosotros. Si quieres, puedes contarnos tu experiencia aquí”, con el enlace directo a tu ficha de Google. Sin mencionar el tratamiento ni el motivo de la consulta.
- Solo a quien ha aceptado comunicaciones. Si el paciente no ha dado su consentimiento para recibir mensajes, usa un código QR en recepción o una tarjeta.
- Sin incentivos. Nada de descuentos, sorteos ni regalos a cambio de una opinión. Además de ir contra las políticas de Google, puede considerarse contrario a la deontología profesional.
- Sin filtrar. No pidas reseñas solo a quien crees que dará cinco estrellas.
Cómo responder
Responder a las reseñas, también a las positivas, transmite cercanía. En salud, la regla de oro es: nunca confirmes que esa persona es tu paciente ni menciones nada de su caso.
- Reseña positiva: agradece de forma general. “Muchas gracias por tus palabras, nos alegra que te hayas sentido bien atendido.”
- Reseña negativa: mantén la calma, no entres en detalles y ofrece un canal privado. “Sentimos que tu experiencia no haya sido buena. Nos gustaría conocer lo ocurrido: puedes escribirnos a…”
- Reseña falsa o que vulnera las normas: puedes solicitar a Google su revisión desde la propia ficha.
Aunque el paciente haya contado en público detalles de su salud, tú no puedes hacerlo. El secreto profesional sigue aplicándose.
¿Y los testimonios en la web?
Los testimonios de pacientes en tu web o en redes son publicidad y tienen más riesgo. Si los usas, necesitas consentimiento expreso por escrito, no deben prometer resultados ni inducir a error, y conviene revisarlos con el código deontológico de tu colegio. En muchos casos es más prudente enlazar a tus reseñas de Google.
Un sistema, no un esfuerzo puntual
Lo que funciona es la constancia: un mensaje automático tras cada visita y un QR en recepción consiguen más reseñas en pocos meses que cualquier campaña puntual.
Si quieres dejarlo montado en tu consulta, escríbeme.
